대형마트의 쇼핑 카트와 디자인 씽킹 (1)

2016년 스위스 다보스에서 열린 세계 경제 포럼에서 클라우스 슈밥 회장은 4차 산업혁명으로 2020년까지 710만 개의 일자리가 사라지게 되고, 200만 개의 일자리가 창출될 것이라고 말했다.

세간에 화두로 떠오른 4차 산업혁명이라는 말이 남의 이야기 같지 않은 것은 바로 그 일자리의 감소라는 현실적인 문제와 무관하지 않을 것이다.

예고되는 대로 인공지능(AI) 발달과 사물인터넷(IoT)으로 생산 기기와 생산품 간 상호 소통 체계가 이루어진다면 완전 자동화는 물론, 무인 공장 시대가 도래할 것이다.

우리는 아마 컴퓨터에 의한 기계 학습이 가능한 일이나 반복적인 일들은 로봇과 인공지능 기술에 넘겨 주게 될 것이다.

그렇다면 인간은 어떤 일을 하게 될까? 새로운 일자리는 어떤 것에서 생길까?

인간은 더 인간적인 일, 사람이 중심이 되는 일을 해야 할 것이고 사람 간의 커뮤니케이션과 창의적인 일이 더 중요해질 것이다.

이런 점에서 보면 개인의 창의성을 바탕으로 다양한 사람들과의 소통, 협력 그리고 공감 능력을 기반으로 하는 디자인 씽킹을 배우는 것이 더욱 의미가 있다.

최근 들어 디자인 씽킹 방법론이 세계적으로 관심을 받는 것도 이런 시대적 흐름 때문이라 하겠다.

유튜브에서 한글로 '디자인 씽킹 쇼핑 카트'를 검색하고 다음의 설명을 참조해서 공부하면, 10여 분만에 디자인 씽킹 방법을 대략적으로 익힐 수 있는 가장 효과적인 방법이라 할 수 있겠다.

1999년 미국 ABC 방송 프로그램 나이트라인은 디자인 씽킹 컨설팅 회사인 IDEO사의 혁신 과정을 직접 보기 위해 '쇼핑 센터에서 사용하는 카트를 5일 안에 새롭게 디자인하라'는 과제를 제시하였다.

이 프로젝트에서 엔지니어, 디자이너, 심리학, 건축학, 언어학, 생물학 등 다양한 전공의 전문가들이 팀을 구성하여 참여하였다.

다양한 분야의 전문가들로 구성된 협업팀이 프로젝트를 수행하는 것은 집단 지성을 발휘하여 새로운 생각을 짧은 시간에 끌어내는 데에 효과적이기 때문이다.

IDEO사의 쇼핑 카트 디자인 프로젝트를 디자인 씽킹의 5단계로 나누어 살펴보기로 하자.
IDEO사의 협업팀은 주제를 공유한 후에 회의실에서만 프로젝트를 수행하는 것이 아니라, 고객·사용자가 있는 현장으로 우선 달려간다.

우리 문제의 답은 현장에 있다.

디자인 씽킹의 첫 단계로 팀원들이 현장에서 고객·사용자의 잠재된 니즈(Needs)를 파악하기 위해서이다.

1. 공감하기(Empathize) 단계

사람들이 쇼핑하는 모습을 관찰하고, 전문가에게 자문을 구하고, 카트 구매 대행 바이어와 인터뷰하여 현재 사용 중인 쇼핑 카트에 대한 정보를 수집한다.

또한 팀원들이 쇼핑 카트를 직접 만져 보고 사용해보면서 불편한 사항들을 체험하여 기록을 한다.

그리고 팀원 간의 협력과 소통이 잘 될 수 있도록 조용하고 자유스러운 창의 공간에 모여서 고객 조사 내용과 그와 관련된 현장 사진이나 간단한 그림 등을 벽에 붙이고 고객의 필요를 공유한다.

이 공감하기 단계는 사람이나 고객, 시장의 요구와 필요를 알아채는 과정이다.

공감을 위해 좋은 방법 중 하나는 대상을 관찰하는 것이다.

대상을 철저히 관찰하는 것은 그들의 문제를 찾고 원하는 것이 무엇인지 알아내는 핵심적 방법이 된다.

그밖에 직접 체험과 그 분야의 종사자나 전문가와의 인터뷰도 고객이나 시장의 요구를 찾는 좋은 방법이다.

이 과정에서는 고객이 왜 그렇게 행동하는지 이유를 찾으려는 생각을 꾸준히 하면서 진행하는 것이 효과적이다.

이렇게 수집된 다양한 데이터로 고객들의 요구, 경우에 따라서는 고객 스스로조차 깨닫지 못한 잠재적인 요구를 통찰하게 된다.

단순히 필요한 제품을 만들어 내는 것이 아니라 그것을 사용할 사람을 중심에 두고 왜 필요한지, 어떤 습관 때문에 불편한지 등을 이해하게 된다.

2. 문제 정의(Define) 단계

팀 리더 혹은 진행자의 진행으로 쇼핑 카트와 관련하여 현장에서 관찰하고 듣고 체험했던 기록물을 토대로 쇼핑 카트의 문제를 모아본다.

즉, 공감하기 단계를 통해서 파악된 고객이나 사람들, 시장의 잠재된 수요와 불만 사항, 개선을 원하는 내용을 가지고 해결하고자 하는 문제를 정의한다.

이 단계에서 '모두가 사용하지만 좋아하지는 않는 상자 모양의 우중충한 바구니', '카트 분실 사고', '잦은 고장 문제', '아이와 관련된 안전 문제' 등이 문제로 부각된다.

따라서 '외관상 좀 더 친근하고 안전한 또 효율적인 쇼핑을 가능하게 하는 쇼핑 카트 제작'을 목표로 설정한다.

단순해 보이지만 문제를 바르게 정의하는 것은 매우 중요하다.

문제 정의를 위해서는 어린 아이처럼 '왜'라고 지속적으로 질문하고 다양한 관점에서 문제를 바라보는 복합적인 통찰력이 요구된다.

그리고 진정한 문제가 무엇인지 드러나도록 문제 정의 기술에 신중해야 한다.

to be continued..