에어비앤비(Airbnb)의 디자인 씽킹

에어비앤비의 디자인 씽킹

비즈니스가 전적으로 제품 중심으로 이루어지던 때 '디자인'이란 아이디어를 시각적으로 아름답게 표현하는 일, 또는 아이디어가 표현된 결과물이었다.

디자인 씽킹을 이해하자면 이런 디자인의 개념을 달리 보아야 한다.

디자인은 생각의 방법이며 디자인 씽킹은 제품을 디자인하는 것이 아니라 인간(고객) 중심으로 생각(Thinking)을 디자인하는 것이라 이해하면 쉬울 것 같다.

디자인 씽킹은 원래 디자이너들의 작업 과정이나 방식에서 나온 것이지만 더 이상 디자이너들만이 것이 아니라 여러 가지 문제 해결을 위한 창의적 과정으로 인식되고 있다.

기업에서는 디자인 씽킹을 브랜드나 비즈니스를 이끌기 위한 혁신 도구로도 활용하고 있다.

Google, IBM, SAP, Airbnb, GE 등 글로벌 기업들과 미국 스탠포드대학, 독일 포츠담대학, 캐나다 토론토대학 등을 선두로 해서 최근에는 국내에서도 많은 기업들과 대학, 각급 학교 교육에서도 디자인 씽킹이 도입되고 있다.

디자인 씽킹이란 무엇일까? IDEO의 CEO, 팀 브라운(Tim Brown)은 2008년 <하버드 비즈니스 리뷰>에서 디자인 씽킹의 개념을 다음과 같이 정의하고 있다.

'디자인 씽킹은 사람들의 요구를 기술적으로 실현 가능한 것에 부합하게 하고, 고객의 가치와 시장 기회로 전환될 수 있는 비즈니스 전략에 맞추는 데 디자이너의 감각과 작업 방식을 이용하는 방법이다.'

디자이너의 감각과 작업 방식이란 무엇일까? 디자인 씽킹의 메카라 할 스탠포드대학 d 스쿨은 디자인 씽킹 과정을 다음과 같이 5단계로 정리하고 있다.

이 5단계 과정을 반복하여 생각(Thinking)을 다듬어 해결하고자 했던 문제를 풀어가는 것이 디자인 씽킹이다.

1. 공감하기

2. 문제 정의

3. 아이디어 도출

4. (빠르고 값싼) 시제작

5. (사용자) 테스트

에어비앤비(Airbnb)사의 사례를 시작으로 디자인 씽킹 과정을 구체적으로 살펴보기로 하자.

2008년 샌프란시스코 세 청년이 창업한 에어비앤비는 10년도 되지 않아 기업 가치가 약 300억 달러의 세계적인 숙박 서비스 업체가 되었다.

호텔과 같은 숙박 시설을 하나도 소유하고 있지 않으면서 글로벌 호텔업체 힐튼이나 메리어트보다 기업 가치가 더 높다는 것은 무척 놀라운 일이다.

에어비앤비는 인터넷으 통해 여행자들이 호텔보다 저렴하게 숙소를 얻을 수 있게 하고 190여 개 나라의 집주인들은 남는 방이나 집을 여행자들에게 빌려주어 수익을 올리도록 한다.

공유 경제를 기반을 한 새로운 사업 모델인 에어비앤비도 초기에는 한 주 매출이 200달러에 머물러 파산이 우려되던 때가 있었다.

에어비앤비가 어떻게 그 어려움을 극복하였는가를 들여다 보면 디자인 씽킹의 과정을 볼 수 있다.

일주일에 200달러에서 수입이 늘지 않는 이유를 알아내기 위해 팀 멤버들은 그들의 사이트를 유심히 오래 살펴보았다.

사진이 좋지 않아 숙소를 이용하려는 고객의 입장에서 자신의 돈을 쓰고 싶지 않을 것 같다는 데에 의견을 모았다. (공감하기)

객실 사진들은 숙소 주인들이 휴대폰 카메라로 찍었거나 특정 사이트에서 고른 이미지 사진이 문제였다. (문제 정의)

숙소들이 있는 뉴욕에 가서 숙소 주인들과 시간을 보내며 의견과 정보를 나누고 카메라를 대여하여 기존의 아마추어 사진을 아름답고 고해상도인 사진으로 바꾸어 올리기로 하였다. (아이디어)

팀원들은 무작정 뉴욕으로 가서 제시된 아이디어대로 사진의 질을 높였다. (시세작)

일주일 후 주당 수입이 2배로 올랐다. 이는 회사 8개월만의 첫 성장이었다.

이후 에어비앤비는 데이터에 얽매이지 않고 창의적인 가정을 실행하고 그것이 비즈니스에 어떤 영향을 주는지를 보고, 다시 실행하기를 계속하였다. (테스트)

에어비앤비가 초기에 겪은 어려움을 극복하지 못했다면 아무도 주목하지 않게 설립이 되었다가 사라지고 마는 많은 신생 기업 중의 하나가 되었을 것이다.

반대로 에어비앤비는 문제를 사용자, 고객의 입장에서 이해하고 풀어나감으로써 여행을 계획하는 사람이라면 누구라도 한 번쯤 떠올려 보는 세계적인 숙박 서비스 업체로 성장하는 초석이 되었다.